Inspirasi Dari Coffee Starbuck

Bagaimana Starbucks mengubah secangkir kopi menjadi sebuah bisnis yang mendunia ? dengan akses unik untuk mendekati sumber daya dan personel Starbucks, Joseph Michell berhasil mngumpulkan 5 prinsip kunci kepemimpinan yang dapat mengubah sebuah gagasan biasa menjadi sebuah pengalaman yang luar biasa.

Anda telah mengetahui kisah tentang Starbucks sejak tahun 1992, nilai sahamnya telah meningkat secara luar biasa sebesar 5000 persen! Kesuksesan Starbucks yang genius disebabkan oleh kelihaiannnya dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang personal, mendorong pertumbuhan bisnis, menghasilkan profit, membuat keryawannya brsemangat, dan menjamin kesetiaan planggan-semua itu pada saat yang bersamaan.

Buku ini berisikan tentang 5 prinsip Starbucks untuk menjadikan kedai kopinya fenomenal dalam bisnis ritel. 5 Prinsip tersebut adalah:

1. Lakukan Dengan Cara Anda.
Sekarang ini, para pemimpin bisnis menginginkan karyawan mereka terlibat penuh dalam tugas-tugas yang mereka kerjakan, tidak hanya mengerjakannya dengan baik dan benar. Dengan menerapkan prinsip ini, Starbucks berhasil menciptakan sebuah model unik yang mendorong mitra untuk menuangkan energi kreatif dan dedikasi mereka pada semua yang mereka lakukan. Para pemimpin Starbuck telah menyediakan sebuah struktur yang memungkinkan mitra untuk membenamkan diri mereka sendiri ke dalam ekerjaan, sehingga mereka bisa mengilhami pelanggan dengan cara-cara legendaries. Para pemimpin menyebutnya “Lima Kiat Sukses”, yakni Ramah, Tulus, Perhatian, Berwawasan, dan Peduli.

Dengan bersikap ramah, Starbucks menciptakan sebuah ikatan yang mengundang pelnaggan untuk berkunjung dan berkunjung lagi. Besikap tulus berarti berhubungan, menemukan, dan merespon. Mendengarkan hanyalah salah satu bagian dari penciptaan hubungan dengan elanggan. Bisnis juga harus menemukan kebutuhab dan kondisi unik dari setiao pelanggan serta kemudian mencari cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Bersikap penuh perhatian bukan sekadar bersikap sopan tetapi lebih pada menyadari kebnutuhan orang lain sembari menciptakan situasi yang saling menguntungkan. Hal ini juga memberi nda wewenang untuk bertindak dengan cara-cara yang memperhatikan kebutuhan orang lain. Berwawasan, menyukai apa yang Anda lakukan, dan berbagi wawasan dengan orang lain. Dalam ekonomi wawasan dan layanan, kita berikan nilai tambah pada sebuah bisnis dengan memperkat pengalaman pelanggan. Peduli-di kedai atau kantor Anda, di perusahaan Anda dan di komunitas Anda.

2. Semuanya Penting.
Sebagian kesuksesan Starbucks terkait dengan kemampuan luar biasa mitra dalam memperhatikan detail-detail terkecil yang sangat penting bagi konsumen. Manajemen Starbucks paham bahwa keunggulan kompetitif lahir bila semua pihak dalam perusahaan berpandangan bahwa tidak ada hal yang sepele dan bahwa pelanggan memerhatikan segala hal. Selain itu, Manajemen Starbucks terus meningkatkan dan menyempurnakan sumber daya pelatihan, tidak hanya pada wawasan produk dan level-level operasional, tetapi juga dalam bidang-bidang yang memberikan kesempatan pada mitra untuk turut memiliki perusahaan.

3. Surprise and Delight. Pemimpin Starbucks membuat komitmen yang kuat untuk menciptakan sebuah pengalaman Surprise and Delight di semua area bisnis. Dan mereka mencari cara untuk memberikan kebahagiaan subjektif bagi pelanggan dan staf yang akan menghasilkan efek besar pada loyalitas, komunitas, dan laba. Manajemen senior Starbucks memahami bahwa salah satu hal terbaik dari kejutan adalah orisinalitasnya. Dengan berbagai pengalaman kejutan-kejutan Starbucks yang dilakukannya ada para pelanggan setia, ternyata dapat meningkatkan laba serta pelanggan yang berkunjung ke Starbucks.

4. Terbuka terhadap Kritik. Menghargai kritik adalah salah satu bagian utama dari prinsipStarbucks. Terbuka terhadap Kritik melibatkan seperangkat keahlian lengkap yang membuat bisnis dan mitra mampu menciptakan peluang bisnis dan hubungan baik saat dihadapkan pada keraguan, gangguan, atau kecurigaan. Dalam bisnis, menyenangkan sekali jika media memuat nama perusahaan Anda saat segalanya berlangsung dengan baik. Namun, semuanya akan berbda jika media membuat tulisan negative tentang perusahaan Anda. Seperti yang dilami Starbucks ketika kolom ynag ditulis David M. Martin, seorang kepala konsultan pelatihan, muncul dalam internet bankstock.com. Fenomena Starbucks dengan pelanggan setia, dapat memiliki kelemahan ktika tingkat pelayanannya kehilangan konsistensi. Dan biasanya bukan hanya satu kejadiam dramatis yang mlmahkan merk tersebut. Di banyak perusahaan besar, publikasi negative seperti itu mungkin akan dianggap sebagai pendapat seorang jurnalis yang sedang marah atau akan didebat oleh pemimpin yang tidak bersedia ikut serta dalam usaha pengenalan diri sendiri yang terbuka dan jujur.. Tetapi hal ini tidak terjadi pada perusahaan Starbucks, ketika ulisan David sedang dibicarakan oleh banyak oran, Gregg Johnson, SVP of Emerging Business di Starbuck justru bersedia untuk meluangkan waktu untuk merspon penulis sebuah kolom di situs perbankan, dia menjelaskan,”Anda merespon karena Anda mampu elihat dari sudut pandang pelanggan, dan tentu saja Anda merespon untuk memulihkan pelanggan. Tetapi alasan utama anda bertindak adalah karena hal itu merupakan kesempatan untuk belajar lebih banyak mengenai apa yang bisa kita lakukan, bagaimana mnjadi ebih baik, bagaimana menangani masalah secara berbeda, bagaimana menolong operator kita menjadi operator yang lebih baik, bagaimana membantu barista kita menjadi barista dan pelayann yang baik, dan bagaimana kita sebagai pmimpin dapat mmbimbing mreka dengan lebih fektifmenuju tujuan utama, yaitu menyediakan pengalaman yang laur biasa itu.” Pada tingkat perusahaan dan perorangan, manajer Starbucks telah menemukan cara untuk melihat pelajaran yang bisa mereka ambil dari orang-orang yang meragukan mereka. Dengan tidak hanya menanggapi maalah, tetapi juga mengundang pengkritik dalam sebuah diskusi pemecahan masalah, para eksekutif Starbucks mengembangkan solusi yang lebih baik untuk masalah bisnis dan social.

5. Leave Your Mark. Keterlibatan sosial adalah bagian integral dalam misi pemimpin Starbucks, karena partisipasi dalam komunitas berguna untuk mengekspor Starbucks Experience kepada masyarakat seluruh dunia.Pemimpin Starbucks memasukkan komitmen social perusahaan dalam pernyataan misinya, yang menyatakan bahwa Starbucks akan “memberikan kontribusi positif pada komunitas itu, manajer-manajer Starbucks juga bekerja dengan ulet untuk memastikan bahwa misi dan nilai yang mereka pegang teguh menjadi landasan di setiao keputusan bisnis yang mereka mabil sehari-hari. Bahkan, pemimpin Starbucks telah membuat sbuah pernyataan misi terpisah yang memasukkan komitmen khusus perusahaan terhadap masalah-masalah lingkungan. Sayangnya, para pemimpin di Perusahaan dengan segala ukuran, mulai dari took-took rumahan sampai konglomerat multinasional, sering kali gagal menyadari apa yang bisa mereka lakukan untuk memberikan kontribusi pada komunitas mereka dan pada masyarakat secara keseluruhan. Pemimpin Starbucks mencerminkan teladan ynag sangat kuat dala meraih kesuksesan bisnis sembari menjadi kekuatan yang dapat memperbaiki hidup individu secara komunitas.

The Starbucks Experience bukanlah buku yang berat, yang dipenuhi dengan teori-teori atau praktik-praktik manajemen yang sulit untuk diterapkan. Ini adalah buku yang benar-benar penuh inspirasi, yang akan membuat para pembacanya tersentuh dengan cerita-cerita mengenai Starbucks Experiences (pengalaman-pengalaman Starbucks) yang dipersembahkan oleh karyawan Starbucks terhadap para pelanggan maupun oleh pimpinan Starbucks terhadap para karyawannya. Buku ini menawarkan prinsip-prinsip yang sangat mudah diterapkan pada bisnis Anda, kecil maupun besar, bahkan untuk menerapkannya tidak perlu modal yang besar, yang diperlukan hanyalah niatan yang kuat untuk melakukannya sekarang juga!!

Ketika mendapat masukan negatif dari pelanggan, ketahuilah bahwa Anda memiliki kesempatan untuk benar-benar memperkuat hubungan itu. Dengan pertama-tama berterima kasih atas usaha pelanggan dan mnghargai kekecewaan mreka…  kemungkinan besar Anda akan mmpu mempertahankan pelanggan tersebut sekaligus memperoleh masukan berharga untuk memperbaiki bisnis Anda.

Ketika pegawai melihat bahwa manajemen benar-benar memerdulikan masukan negative atau positif mereka juga akan perduli. Ketika mereka melihat bahwa manajemen secara pribadi berkomitmen bahwa untuk menghadapi masalah, memperbaiki dan atau memperkokoh hubungan, komitmn mereka juga akan mningkat.

Kelima prinsip tersebut disajikan dalam gaya bahasa yang ringan, sederhana, dengan disertai contoh-contoh nyata yang pernah terjadi dalam dunia Starbucks.

Buku ini patut dan perlu dibaca oleh para pengusaha, pemimpin bisnis, konsultan bisnis, ahli pemasaran, mahasiswa pengambil mata kuliah entrepreneurship, dan tentunya para penggemar Starbucks.